Cobrança e confiança

Você paga quando um ticket é resolvido. Nada mais.

A maioria das ferramentas de suporte cobra por assentos de agente que nem sempre são usados, ou por cada mensagem de uma conversa. O Gerente de Suporte cobra de um único jeito: por resolução. Veja o que isso significa e os dois casos em que você não paga nada.

US$ 0,69 por resolução

Pagamento por uso: sem assinatura e sem mínimo mensal. Planos de maior volume reduzem a tarifa por resolução para até US$ 0,45. Não há taxa por assento em nenhum plano.

Uma resolução = uma conversa resolvida

Uma resolução é uma resposta que sai — automaticamente ou com o seu clique — depois da qual o cliente não volta a escrever nessa conversa por 72 horas. Seja uma mensagem ou uma troca de dez, conta como uma resolução: uma cobrança.

Não por assento. Adicione operadores, meio período ou um turno da noite inteiro sem aumentar a conta. Você paga pelo trabalho feito, não por licenças paradas.
Não por mensagem. Uma troca longa sobre o mesmo assunto é uma resolução, não uma cobrança por resposta. A cobrança é vinculada à conversa, não a cada mensagem dela.
Só quando resolve. O contador só anda quando uma resposta foi enviada E o cliente não voltou a escrever nessa conversa por 72 horas. Rascunhos, as notas internas que deixamos no seu helpdesk, tickets sem resposta, uma resposta à qual o cliente voltou e uma resposta que sua equipe reescreveu (mais da metade alterada) nunca são cobrados. Quando seu agente envia nosso rascunho do helpdesk como resposta, ele conta como qualquer outra resposta enviada.

Escalou para uma pessoa? São US$ 0.

Quando a IA passa um ticket para uma pessoa em vez de respondê-lo — uma pergunta fora do escopo, ou uma decisão de reembolso, preço ou jurídica que ela não pode tomar — nenhuma resolução é cobrada. A cobrança está atrelada ao envio real de uma resposta que resolve, então um ticket escalado, recusado ou sem resposta nunca passa pelo medidor. Isso não é cortesia de apresentação de vendas: no código, o medidor só dispara no caminho de envio bem-sucedido.

Reaberto em 7 dias? Cobrado uma vez, não duas.

Se um cliente volta a escrever sobre o mesmo assunto em 7 dias e ele é resolvido de novo, é a mesma resolução continuando — cobrada uma vez. Um assunto realmente novo mais tarde conta como uma nova resolução. A janela de 7 dias é aplicada automaticamente: uma conversa reaberta é reconhecida como a mesma e ignorada, então você nunca é cobrado em dobro por ela.

Por que cobrar por resolução é mais justo do que por assento ou por mensagem

O próprio modelo de cobrança decide se o seu custo acompanha o valor que você recebe. Compare os três modelos pela lógica de cada um, sem citar a tabela de preços de ninguém:

Por assento

Você paga por agentes licenciados cheguem tickets ou não, então o custo cresce com o quadro de pessoal e não com o trabalho feito. Picos sazonais te levam a comprar assentos que ficarão parados nos meses calmos.

Por mensagem / por ticket

Você paga pelo volume de atividade, então uma conversa longa ou um ticket reaberto podem ser cobrados várias vezes por um único problema.

Por resolução (o nosso modelo)

Você paga por resultados: um problema resolvido, uma cobrança — US$ 0 quando é escalado para uma pessoa e nunca uma segunda cobrança por uma reabertura dentro de 7 dias.

Aplicado no código, não nas letras miúdas. Cada garantia acima é uma regra que o código de cobrança aplica a cada resposta — a exclusão de escalonamentos, a janela de 72 horas sem retorno, a exclusão de respostas reescritas e a janela de 7 dias sem nova cobrança são o comportamento do contador, não uma promessa escondida no contrato.

Avaliando uma ferramenta de suporte para uma implantação? Fale conosco — faremos a conta por resolução com o seu volume real de tickets, sem contar assentos.