Тарификация и доверие

Вы платите, когда обращение решено. И больше ни за что.

Большинство инструментов поддержки берут плату за места агентов, которые не всегда заняты, или за каждое сообщение в переписке. «Менеджер поддержки» тарифицируется ровно одним способом — за решение. Вот что это значит и два случая, когда вы не платите вовсе.

$0.69 за решение

Оплата по факту: без подписки и без ежемесячного минимума. На планах с большим объёмом ставка за решение снижается до $0.45. Платы за место нет ни на одном тарифе.

Одно решение = одна решённая переписка

Решение — это ответ, который ушёл клиенту (автоматически или по вашему клику), после чего клиент не писал в этот разговор 72 часа. Одно сообщение или переписка из десяти — это одно решение и одно списание.

Не за место. Добавляйте операторов, сотрудников на неполный день или целую ночную смену без роста счёта. Вы платите за сделанную работу, а не за простаивающие лицензии.
Не за сообщение. Долгая переписка по одному вопросу — это одно решение, а не оплата за каждый ответ. Тарификация привязана к переписке, а не к каждому сообщению в ней.
Только когда решено. Счётчик двигается, только если ответ отправлен И клиент 72 часа не писал в этот разговор. Черновики, внутренние заметки, которые мы оставляем в вашем хелпдеске, тикеты без ответа, ответ, после которого клиент вернулся, и ответ, который ваша команда переписала (изменено больше половины), не оплачиваются никогда. Если агент отправил наш черновик из хелпдеска как ответ, он считается как любой отправленный ответ.

Передали человеку? Это $0.

Когда ИИ передаёт обращение человеку вместо того, чтобы ответить, — вопрос вне его компетенции или решение о возврате, цене либо юридический вывод, которые ему делать нельзя, — решение не тарифицируется. Оплата привязана к фактически отправленному решающему ответу, поэтому переданное, отклонённое или оставшееся без ответа обращение не проходит через счётчик. Это не любезность из презентации: счётчик в коде срабатывает только на пути успешной отправки.

Возобновили в течение 7 дней? Оплата один раз, а не два.

Если клиент снова пишет по тому же вопросу в течение 7 дней и его решают повторно — это продолжение того же решения, оплата одна. По-настоящему новый вопрос позже считается новым решением. Окно в 7 дней применяется автоматически: возобновлённая переписка распознаётся как та же самая и пропускается, поэтому за неё с вас никогда не спишут дважды.

Почему оплата за решение честнее, чем за место или за сообщение

Сама модель тарификации определяет, следует ли ваша стоимость за полученной ценностью. Сравните три подхода по их собственной логике — без ссылок на чей-либо прайс-лист:

За место

Вы платите за лицензии агентов независимо от того, приходят обращения или нет, поэтому стоимость растёт вместе со штатом, а не с выполненной работой. Сезонные пики заставляют покупать места, которые будут простаивать в спокойные месяцы.

За сообщение / за тикет

Вы платите за объём активности, поэтому многословная переписка или возобновлённый тикет могут списаться несколько раз за одну проблему.

За решение (наш подход)

Вы платите за результат: один решённый вопрос — одна оплата, $0 при передаче человеку и никакого второго списания за возобновление в пределах 7 дней.

Закреплено в коде, а не в мелком шрифте. Каждая гарантия выше — правило, которое биллинг применяет к каждому ответу: исключение эскалаций, окно 72 часа без повторного обращения, исключение переписанных ответов и окно 7 дней без повторного списания — так работает счётчик, а не обещание мелким шрифтом.

Подбираете инструмент поддержки для внедрения? Напишите нам — посчитаем стоимость за решение под ваш реальный объём обращений, без подсчёта мест.